Innovation without disruption: virtual agents for hyper-personalized customer experience (CX)

Avaya

Inovasi tanpa gangguan: ejen maya untuk pengalaman pelanggan hiper-peribadi (CX)

Oleh Mike Kuch, Pengarah Kanan Pemasaran Penyelesaian, Avaya
12 Jun 202 - 3 5 minit
Peningkatan mudah ini merupakan pembeza perkhidmatan utama, dan perusahaan besar terutamanya mendapat manfaat daripada keupayaan untuk memesongkan volum panggilan masuk yang tinggi secara digital dengan kadar pembendungan yang menjanjikan.

Chatbots dan IVR ialah staples pusat hubungan, tetapi kebanyakannya masih menyediakan perkhidmatan automatik untuk tugas asas yang boleh diulang. Bagaimana pula apabila pelanggan perlu dihalakan secara bijak ke sumber yang lebih baik atau mempunyai soalan yang tidak begitu dipotong dan kering. Ejen Maya, atau VA, ialah langkah semula jadi seterusnya untuk hasil pelanggan dan perniagaan yang jauh lebih baik.

Apa itu VA?

VA menggunakan automasi dan pelbagai teknologi AI seperti pembelajaran mesin (ML), pemprosesan bahasa semula jadi (NLP), analisis sentimen, terjemahan bahasa, pertuturan ke teks, pengecaman niat dan automasi proses robotik (RPA). Bersama-sama, teknologi ini memberikan kelajuan dan kecekapan yang sangat diperlukan - mengurangkan masa yang diperlukan untuk pelanggan berinteraksi untuk menyelesaikan masalah dan mempunyai soalan yang dijawab - sambil meningkatkan Pengalaman Pelanggan (CX) dengan hiperpemperibadian terdorong data. VA boleh dalam bentuk chatbot serta sistem IVR bersepadu yang menggunakan AI untuk menggerakkan pengalaman perbualan (tidak seperti IVR standard, yang mengehadkan pengguna untuk menyebut set kata kunci tertentu).

Bagaimanakah VA mencapai pemperibadian hiper?

VA membantu "mempertahankan kubu" pada panggilan rutin supaya ejen langsung boleh menumpukan lebih pada interaksi yang rumit, tetapi mereka cukup bijak untuk mengendalikan kerumitan tertentu sendiri. Mereka boleh menavigasi topik dengan mudah, mengendalikan pelbagai soalan dan beroperasi dengan lancar merentas berbilang saluran.

Teknologi ini juga berkembang dalam kecerdasan dengan penggunaan, membolehkan VA bertindak dengan kesedaran yang lebih besar - setanding seperti manusia. Contohnya, anda mungkin memberikan pelanggan pilihan saluran untuk interaksi seperti sembang, telefon dan media sosial. Selepas berkomunikasi dengan pelanggan, VA anda boleh lalai ke saluran pilihan orang itu untuk perbualan masa hadapan.

Satu lagi contoh hebat ialah pengiktirafan niat. Pelanggan mungkin berkata, "Saya ingin tahu bila pesanan saya akan sampai" apabila niat mereka ialah "Saya mahu menjejaki pesanan saya." Jika VA diprogramkan dengan mahir untuk bertanya soalan penjelasan yang baik, ia akan mempelajari niat pelanggan, menyimpan pengetahuan ini dan menggunakannya untuk menavigasi perbualan masa hadapan dengan lebih baik. Untuk situasi di mana VA berinteraksi secara langsung dengan pelanggan luar, IBM melaporkan purata pengecaman niat ialah 70%.

VA boleh memperibadikan hiper walaupun interaksi rutin. Katakan pelanggan memulakan sesi sembang dengan VA untuk menetapkan semula kata laluan yang terlupa. VA boleh bertanya kepada pelanggan jika mereka ingin bertukar kepada pemesejan teks untuk pengalaman multimedia yang lebih berkesan. Jika pelanggan menerima, sesi sembang akan ditamatkan dan VA akan bertukar kepada SMS dengan lancar. Dalam kes ini, VA mungkin menghantar pautan ke sumber berkaitan atau video "cara-cara" yang dibenamkan secara langsung dalam mesej, jadi apa yang pelanggan perlu lakukan ialah mengklik "main".

Peningkatan mudah ini merupakan pembeza perkhidmatan utama, dan perusahaan besar terutamanya mendapat manfaat daripada keupayaan untuk memesongkan volum panggilan masuk yang tinggi secara digital dengan kadar pembendungan yang menjanjikan (64% secara purata, menurut IBM). Mari lihat lebih dekat pada metrik sekitar teknologi VA.

VA mengikut Nombor

Teknologi VA bukanlah penyelesaian akhir tetapi, apabila dilakukan dengan betul, mempunyai aspek positif pada hampir setiap ukuran termasuk kepuasan pelanggan, kepuasan ejen dan hasil. Laporan IBM yang disebutkan di atas tidak meninggalkan sebarang masalah:

Penjimatan kos terbukti: 99% organisasi yang ditinjau oleh IBM melaporkan pengurangan kos setiap kenalan akibat penggunaan teknologi VA. Untuk organisasi yang besar, dianggarkan VA boleh menjimatkan $5.50 setiap perbualan yang terkandung. Responden juga melaporkan peningkatan sebanyak 9% dalam hasil yang dikaitkan secara langsung dengan penggunaan VA mereka.

Masa pengendalian yang lebih pantas: Responden, secara purata, melaporkan pengurangan 12% dalam masa pengendalian ejen manusia dan peningkatan 20 mata peratusan dalam resolusi hubungan pertama akibat penggunaan VA. Bagi pemimpin VA (organisasi yang melaksanakan teknologi VA awal, menyepadukan dengan sistem bahagian belakang dan melatih teknologi itu pada volum kenalan yang tinggi), masa mengendalikan menurun sebanyak 15%.

Kepuasan pelanggan dan ejen yang lebih baik: Sesetengah organisasi bimbang bahawa VA akan menjejaskan kepuasan pelanggan dan pekerja; walau bagaimanapun, IBM mendapati purata peningkatan 8 dan 7 mata peratusan dalam kepuasan pelanggan dan ejen, masing-masing (pemimpin VA menyaksikan peningkatan 12 dan 9 mata peratusan).

Secara keseluruhan, 94% daripada pemimpin VA telah mencapai atau melebihi kes perniagaan mereka dan 96% daripada semua responden telah melebihi, mencapai atau menjangkakan untuk mencapai pulangan pelaburan mereka yang dijangkakan untuk teknologi VA.

Bolehkah perusahaan di premis dengan persekitaran yang sangat kompleks menggunakan VA?

betul-betul. Apabila transformasi pusat hubungan meletup di sekeliling, awan hibrid mencatatkan laluan yang jelas ke arah inovasi tanpa gangguan membuang apa yang berfungsi. Perusahaan yang mantap boleh menindih inovasi dengan memanfaatkan teknologi berkuasa awan seperti AI, automasi dan ML (diperlukan untuk ejen maya dan penyelesaian kompetitif lain yang tidak berkesudahan) sambil menjaga kestabilan operasi sedia ada.

Perusahaan boleh mencapai inovasi tanpa gangguan dengan lebih pantas lagi dengan perkhidmatan VA sedia untuk digunakan, turnkey, boleh dikonfigurasikan. VA yang dikuasakan AI ini melakukan segala-galanya – mengenali niat, berkomunikasi dalam berpuluh-puluh bahasa dan mengendalikan pelbagai pertanyaan rumit melalui kedua-dua sembang dan panggilan suara – serta boleh dilancarkan dan dipertingkatkan dalam beberapa minit. Banyak organisasi mula memanfaatkan VA mereka dengan serta-merta untuk membantu mengurus volum panggilan masuk dan kemudian secara berperingkat memperkenalkan nilai baharu selaras dengan hiperpemperibadian.

Jika anda berfikir untuk menggunakan VA secara luaran untuk interaksi dengan pelanggan, tiada masa yang lebih baik dan tiada cara yang lebih mudah untuk berbuat demikian pada masa ini. Bercakap dengan salah seorang pakar kami tentang penyelesaian VA tanpa kod, sedia untuk digunakan Avaya.

Jika anda ingin mengetahui lebih lanjut tentang awan hibrid untuk inovasi tanpa gangguan, Avaya baru sahaja menerbitkan laporan terbarunya dengan kerjasama Ventana Research mengenai migrasi awan hibrid untuk inovasi pusat hubungan. Ia merupakan aset penting untuk perusahaan pada setiap peringkat perjalanan awan hibrid, daripada pertimbangan hingga pelaksanaan. Anda boleh menyemak laporan percuma di sini .

Kembali ke artikel