Innovation without disruption: virtual agents for hyper-personalized customer experience (CX)

Avaya

无中断创新:超个性化客户体验 (CX) 的虚拟代理

作者:Avaya 解决方案营销高级总监 Mike Kuch
202 年 6 月 12 日 - 3 5 分钟
这种简单的增强是一个主要的服务差异化因素,大型企业尤其受益于以数字方式转移大量来电并具有良好遏制率的能力。

聊天机器人和 IVR 是联络中心的主要产品,但大多数仍然为基本的、可重复的任务提供自动化服务。当客户需要智能地找到更好的资源或者有一个不那么明确的问题时该怎么办?虚拟代理 (VA) 是显着改善客户和业务成果的下一个自然步骤。

什么是 VA?

VA 利用自动化和大量人工智能技术,如机器学习 (ML)、自然语言处理 (NLP)、情感分析、语言翻译、语音转文本、意图识别和机器人流程自动化 (RPA)。这些技术共同提供了急需的速度和效率,减少了客户互动解决问题和回答问题所需的时间,同时通过数据驱动的超个性化改善客户体验 (CX)。 VA 可以采用聊天机器人以及集成 IVR 系统的形式,使用 AI 来增强对话体验(与标准 IVR 不同,标准 IVR 限制用户说出一组特定关键字)。

VA如何实现超个性化?

VA 帮助“坚守”日常通话,因此现场客服人员可以更多地关注复杂的交互,但他们也足够聪明,可以自行处理某些复杂问题。他们可以轻松地浏览主题、处理各种问题并跨多个渠道无缝操作。

该技术的智能性也会随着使用而不断增强,让虚拟助理能够以更高的——类似人类的——意识来行动。例如,您可以向客户提供多种参与渠道的选择,例如聊天、电话和社交媒体。与客户沟通后,您的 VA 可以默认该人的首选频道以进行将来的对话。

另一个很好的例子是意图识别。当客户的意图是“我想跟踪我的订单”时,他们可能会说“我想知道我的订单何时到达”。如果 VA 被巧妙地编程来提出很好的澄清问题,它就会了解客户的意图,存储这些知识,并应用它来更好地引导未来的对话。对于 VA 直接与外部客户交互的情况, IBM 报告平均意图识别率为 70%。

即使是日常交互,VA 也可以实现超个性化。假设客户发起与 VA 的聊天会话以重置忘记的密码。 VA 可以询问客户是否愿意改用短信以获得更有效的多媒体体验。如果客户接受,聊天会话将结束,VA 将无缝切换到短信。在这种情况下,VA 可能会发送相关资源的链接或直接嵌入消息中的“操作方法”视频,因此客户所要做的就是单击“播放”。

这种简单的增强是一个主要的服务差异化因素,大型企业尤其受益于以数字方式转移大量来电的能力,并具有良好的遏制率(根据 IBM 的数据,平均为 64%)。让我们仔细看看有关 VA 技术的指标。

VA 的数字

VA 技术并不是最终的解决方案,但如果使用得当,几乎所有指标都会产生积极的影响,包括客户满意度、座席满意度和收入。上述 IBM 报告不遗余力:

经证实的成本节省: IBM 调查的 99% 的组织表示,由于使用 VA 技术,每次联系的成本有所降低。对于大型组织,估计虚拟助理每次包含的对话可以节省 5.50 美元。受访者还表示,由于使用 VA,收入直接增加了 9%。

更快的处理时间:受访者平均表示,由于使用虚拟助理,人工客服处理时间减少了 12%,首次联系解决率提高了 20%。对于 VA 领导者(早期实施、将 VA 技术与后端系统集成并针对大量联系人对技术进行培训的组织),处理时间下降了 15%。

更高的客户和代理满意度:一些组织担心 VA 会对客户和员工满意度产生不利影响;然而,IBM 发现客户和座席满意度平均分别提高了 8 和 7 个百分点(VA 领导者分别提高了 12 和 9 个百分点)。

总体而言,94% 的 VA 领导者已经实现或超过了他们的业务案例,96% 的受访者已经超过、实现或期望实现他们对 VA 技术的预期投资回报。

环境复杂度高的本地企业可以部署虚拟机吗?

绝对地。随着联络中心转型的全面爆发,混合云绘制了一条清晰的创新之路,而不会破坏有效的做法。成熟的企业可以通过利用人工智能、自动化和机器学习(虚拟代理和无数其他竞争解决方案所需)等云技术来实现创新,同时保障现有运营的稳定性。

借助可随时部署、统包、可配置的 VA 服务,企业可以更快地实现创新,而不会造成中断。这些人工智能驱动的虚拟助理可以做到这一切——识别意图、以数十种语言进行交流,并通过聊天和语音通话处理一系列复杂的查询——并且可以在几分钟内启动和扩展。许多组织立即开始利用其 VA 来帮助管理来电量,然后逐步引入符合超个性化的新价值。

如果您正在考虑在外部使用 VA 与客户互动,那么目前没有比这更好的时机也没有更简单的方法了。与我们的一位专家讨论 Avaya 的无代码、可立即部署的 VA 解决方案。

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