UCaaS (Komunikasi Bersepadu sebagai Perkhidmatan) dan CCaaS (Pusat Hubungan sebagai Perkhidmatan) telah membantu banyak perniagaan mengubah cara mereka berkomunikasi. Dan transformasi itu hanya akan dipercepatkan pada tahun akan datang apabila kita melihat arah aliran dalam UCaaS dan CCaaS.

Dengan teknologi baharu dibangunkan setiap hari, UCaaS dan CCaaS boleh menawarkan perniagaan lebih banyak fungsi dan penjimatan kos berbanding sebelum ini. Inilah yang perlu ditonton untuk 2023.

 

Aliran #1. Gergasi Bergerak ke Awan 

Penghijrahan ke awan telah menjadi asas kepada Komunikasi Bersepadu selama bertahun-tahun. Malah, perkembangan dalam teknologi awan yang telah membolehkan UCaaS dan CCaaS muncul sebagai teknologi yang mesti ada.  

Sehingga baru-baru ini, terutamanya perniagaan dengan sistem warisan yang lebih kecil yang berpindah ke awan. Sistem ini agak mudah untuk dibaik pulih dengan gangguan perniagaan yang minimum dan telah menyaksikan kejayaan besar dalam menukar kepada UCaaS.  

Apa yang kami lihat — dan kami ramalkan akan berterusan — ialah institusi besar juga mula membuat perubahan. Hospital, universiti dan kerajaan dengan sistem berjuta-juta dolar akhirnya berhijrah ke sistem UCaaS yang dikendalikan awan.  

Institusi besar ini secara historis lambat menggunakan teknologi awan, kebanyakannya disebabkan oleh keperluan pematuhan yang ketat dan struktur komunikasi yang kompleks. Hakikat bahawa institusi ini akhirnya berhijrah ke UCaaS mencerminkan perubahan dalam mentaliti.  

Dengan lebih banyak kerja jauh dan hibrid, UCaaS menjadi perlu untuk komunikasi yang diperkemas. Di samping itu, kemelesetan menyebabkan organisasi melihat dengan teliti perbelanjaan perisian mereka. UCaaS mempunyai potensi penjimatan kos yang besar berbanding perisian warisan. 

Banyak organisasi telah menuntut peningkatan fungsi daripada perisian warisan mereka, tetapi menambah ciri dan peningkatan memerlukan pelaburan yang besar. UCaaS membenarkan organisasi mereka bentuk sistem komunikasi mereka agar sesuai dengan keperluan mereka, semuanya pada satu kos bulanan.  

Kami meramalkan bahawa salah satu trend dalam UCaaS ialah penghijrahan berterusan organisasi besar dan kompleks ke awan. 

  

Aliran #2: CCaaS Untuk Satu, dan Semua 

Walaupun kami melihat organisasi besar berpindah ke CCaaS, salah satu trend yang lebih mengejutkan ialah berapa banyak pasukan yang lebih kecil mendapat manfaat daripada membuat peralihan.  

Dengan kemajuan dalam awan yang menjadikan pengumpulan dan penyimpanan data lebih menjimatkan kos, kami telah melihat "pendemokrasian" kefungsian CCaaS lanjutan.  

Pada tahun-tahun sebelumnya, ia pernah menjadi syarikat besar dengan belanjawan besar yang mampu membeli ciri seperti Respons Suara Interaktif (IVR) berasaskan pertuturan atau layan diri pelanggan.  

Kini, awan telah membolehkan ciri-ciri berharga ini tersedia walaupun kepada pusat hubungan terkecil. Kami melihat pasukan sekecil lima orang menggunakan SMS, chatbots dan integrasi aplikasi mudah alih, semuanya pada harga yang sesuai untuk saiz mereka.  

Pendemokrasian CCaaS meningkatkan pengalaman pelanggan dan ejen untuk syarikat dari semua saiz. Pusat hubungan yang lebih kecil boleh menyepadukan alat CCaaS ke dalam CRM mereka supaya ejen boleh mengetahui siapa yang menelefon dan atas sebab apa — semuanya sebelum mereka mengangkat telefon.

Bergantung pada CCaaS untuk pusat hubungan yang lebih kecil juga membolehkan pasukan kecil mendapat manfaat daripada alat analitik untuk terus meningkatkan perkhidmatan pelanggan mereka. 

  

Trend #3: Kecerdasan Buatan/Pembelajaran Mesin Juga Mengubah UCaaS dan CCaaS  

Nampaknya kita tidak boleh menulis artikel "trend 2023" tanpa menyebut Kecerdasan Buatan (AI) dan Pembelajaran Mesin (ML). Aliran dalam UCaaS dan CCaaS tidak berbeza — ML dan AI membentuk masa depan komunikasi. 

Pada masa ini, AI dan ML adalah antara alat yang paling diminta dan diperkatakan dalam perbualan dengan pelanggan. Bilangan alatan AI yang kami gunakan dalam kehidupan seharian kami telah berkembang dengan pesat, dan kini orang ramai semakin memahami bahawa AI dan ML adalah masa depan. 

Dengan UCaaS dan CCaaS, tumpuan adalah untuk menggunakan AI untuk melakukan lebih banyak dengan kurang Sebagai contoh, alatan ML boleh mencari arah aliran data secara automatik tanpa memerlukan pasukan penganalisis data, membolehkan pusat hubungan mendapatkan cerapan dengan cepat tentang cara mereka melayani pelanggan mereka.

Salah satu trend yang lebih menarik ialah menggunakan AI untuk membantu pelanggan tanpa bercakap dengan ejen, dengan harapan dapat mengurangkan bilangan ejen yang diperlukan untuk menggerakkan pusat hubungan. 

 Komponen besar perbualan AI/ML yang kita tidak nampak cukup dibincangkan ialah AI dan ML menyentuh dan bergabung dengan hampir setiap alat dan perkhidmatan lain. Oleh itu, kami percaya bahawa sebarang perbualan tentang penggunaan AI/ML untuk UCaaS dan CCaaS memerlukan perbualan yang lebih besar tentang tempat lain AI/ML dilaksanakan dalam portfolio IT syarikat. 

  

Trend #4: Microsoft Teams atau Zoom? 

Microsoft Teams ada di mana-mana kebelakangan ini. Pada 2019 , terdapat hanya 20 juta pengguna aktif Pasukan. Jumlah itu telah melonjak kepada 270 juta pengguna aktif pada tahun 2022.

Sementara itu, antara 2020-2022, Zoom menyaksikan pertumbuhan eksponen apabila ia meningkat daripada webinar dan mesyuarat kepada nama isi rumah. Zoom menumpukan pada membina kejayaannya dengan pendekatan semua-dalam-satu untuk video, telefon, sembang dan e-mel.

Ringkasnya, kedua-duanya telah berkembang pesat dengan pengikut setia. Microsoft berkembang daripada e-mel, produktiviti dan sembang ke dalam mesyuarat dan suara. Zoom bergerak melangkaui mesyuarat dan sembang ke pusat suara dan hubungan. Dan dalam banyak kes, pelanggan menggunakan kedua-dua platform. 

Realitinya adalah mudah untuk menyaingi mereka sebagai pesaing dan mencari pertarungan, tetapi apa yang kami lihat ialah penyelesaian ini wujud bersama. Satu contoh yang baik ialah cara Zoom secara asli berintegrasi ke dalam pelanggan Pasukan. Akhirnya, pelanggan perlu memahami cara mereka bekerja dan alat yang paling sesuai untuk pasukan mereka.

Perkara yang benar-benar perlu kita perhatikan ialah cara setiap platform membangunkan penyelesaian dan alatan baharu untuk pasaran dan kes penggunaan bagi setiap satu.

Baca artikel asal di sini .