Perniagaan semakin menyedari bahawa mereka mesti bertemu pelanggan pada satu masa dan saluran digital pilihan mereka, yang membawa kepada peningkatan penggunaan penyelesaian Saluran Omni sepenuhnya. Penggunaan ini menambah dua strategi teras dalam kebanyakan perniagaan, pertama dalam meningkatkan strategi keintiman pelanggan dan memanjangkan nilai seumur hidup pelanggan dan kedua, dalam kecekapan operasi yang membolehkan automasi dan integrasi yang lebih besar dengan sistem asas.
Trend yang mendapat momentum paling banyak pada tahun 2022
- Terdapat peningkatan pergantungan dan keperluan untuk melabur dalam keselamatan awan. Aliran ini tidak akan perlahan, kerana pelanggaran berprofil tinggi menjadikan keselamatan awan sebagai salah satu pertimbangan paling penting untuk semua perniagaan.
- Platform Pengurusan Perhubungan Pelanggan (CRM) telah berkembang menjadi penyelesaian Perancangan Sumber Perusahaan (ERP) yang lengkap, dengan dua contoh yang paling jelas ialah Salesforce dan Zoho. Ini bermakna sistem asli awan seperti ini akan berhadapan dengan sistem ERP lama seperti Aplikasi dan Produk Sistem (SAP) dan Oracle. Pemacu utama ini ialah pergantungan pada warisan menjadi pegangan tangan kepada organisasi kerana masa mereka untuk berubah terlalu lambat untuk persekitaran yang sentiasa berubah.
- Komunikasi saluran Omni, seperti yang diramalkan sejak beberapa tahun lalu, telah menyaksikan penggunaan pesat, dengan perniagaan menggunakan tapak web dan saluran media sosial bersama e-mel dan audio.
- Apa yang bermula sebagai kerja jauh semasa wabak telah beralih kepada "kerja dari mana-mana sahaja". Tinjauan Steelcase mendapati bahawa 87% pekerja di seluruh dunia lebih suka bekerja dari rumah selama satu hari seminggu. perniagaan perlu merancang dengan mengambil kira perkara ini.
- Walaupun automasi telah lama disebut-sebut sebagai trend terbesar, ia telah menyaksikan pengambilan yang agak kurang memberangsangkan. Ini bukan kerana tidak berminat atau kekurangan keinginan tetapi mempunyai kaitan dengan infrastruktur dan sistem asas yang bergantung kepada tidak bersedia untuk menyokong automasi sepenuhnya.
Memandang ke hadapan — arah aliran untuk 2023
Membeli-belah yang diaktifkan suara
Mana-mana perniagaan yang merancang strategi e-Dagang dan mengabaikan beli-belah yang diaktifkan suara jelas akan kehilangan peluang besar. Ingat, pelanggan ingin melibatkan diri bila dan tempat yang mereka pilih, dan beli-belah yang diaktifkan suara bermakna mereka boleh mencari dan membeli produk semasa dalam perjalanan atau melakukan tugas lain.
Peruncit yang mempunyai kiosk atau bilik pameran di pusat peruncitan mungkin melihat memasang sistem yang diaktifkan suara untuk pelanggan berjalan masuk, jadi mereka tidak perlu menunggu untuk dibantu oleh seseorang atau berinteraksi dengan skrin sentuh selepas Covid-19. Bagi pembeli yang sentiasa mahir digital, ini adalah saluran yang menarik.
Pembeli sosial membeli
Permintaan untuk komunikasi tak segerak meningkat
Jika kita mengingati kembali apabila kita hanya mempunyai e-mel sebagai alat komunikasi teks dengan pelanggan, ia boleh diterima untuk membalas pada hari berikutnya. Penjanaan teks telah menamatkan ini. Hari ini, lima minit pertama adalah penting. Jika anda gagal membalas dalam masa itu, terdapat penurunan 90% dalam penglibatan. Keperluan ini untuk menyerang semasa seterika panas telah membuka tingkap untuk sistem komunikasi tak segerak dengan keupayaan untuk bertindak balas dengan segera.
Silo jatuh lebih cepat
Seperti yang dinyatakan untuk tahun 2022, peralihan sistem CRM asli awan ke dalam penyelesaian ERP sepenuhnya mengubah landskap. Ini mungkin tidak berlaku untuk sesetengah industri, seperti pembuatan, tetapi pastinya berlaku dalam perniagaan yang bergantung pada penglibatan pelanggan. Penyelesaian asli awan akan menggantikan sistem ERP warisan tradisional pada kadar yang semakin meningkat.
Keselamatan
Keselamatan awan terus menjadi salah satu keutamaan terbesar untuk perniagaan. Penjenayah siber dan pelanggaran berprofil tinggi akan memastikan semua penyedia sentiasa bersedia untuk menambah baik dan melabur dalam penyelesaian keselamatan. Begitu juga, pematuhan akan terus menarik perhatian kerana jumlah data yang banyak dituai. Seperti sedia ada, terdapat peraturan yang jelas melindungi pengguna pada beberapa saluran tetapi tidak pada saluran lain.
Tergesa-gesa ke saluran omni untuk memenuhi perubahan tingkah laku membeli
Platform saluran Omni akan menjadi lebih dicari apabila perniagaan berlumba-lumba untuk bersaing dengan pelanggan mereka yang sentiasa berkembang. Penyelesaian saluran Omni bukan hanya untuk jualan tetapi penting dalam pengumpulan maklumat sebelum membuat keputusan pembelian. Ini memerlukan penyepaduan lancar e-mel, sembang, suara, media sosial dan banyak lagi. 2023 akan menyaksikan peningkatan pergantungan pada sistem bersepadu yang boleh saling beroperasi dengan penyelesaian awan lain.
Peningkatan penglibatan melalui laman web
Memandangkan era komunikasi baharu ini berkuat kuasa sepenuhnya, penggunaan penyepaduan API pada masa hadapan menjadi lebih jelas. Banyak perniagaan membenamkan ciri komunikasi bersatu yang penting dalam tapak web dan aplikasi mereka. Penyepaduan API kepada komunikasi bersatu akan menjadi lebih canggih sepanjang tahun ini dan akan berkembang mengikut peredaran masa.
Kebangkitan mesin? Belum lagi
Kedua-dua lapisan proses dan automasi Robot Process Automation (RPA) akan menjadi lebih bersepadu dengan teknologi lain apabila pengguna akhir dan vendor RPA melihat untuk membina keupayaan asas perisian RPA.
Konsep pembantu digital akan terus berkembang, sama ada dalam bentuk bantuan maya atau pembantu fizikal sebenar. Kuncinya di sini, seperti yang dinyatakan sebelum ini, ialah teknologi ini sangat bergantung pada sistem asas.
Pembelajaran mesin dan teknologi berkuasa AI telah memberikan kuasa chatbot yang lebih besar berbanding sebelum ini.
Pada masa ini, dianggarkan bahawa chatbots boleh mengendalikan sehingga 69% sembang dari awal hingga akhir, tetapi jika perniagaan ingin mengeksploitasi ini maka mereka perlu memastikan bahawa sistem sokongan operasi asas dan sistem sokongan perniagaan mereka boleh menyokong pembelajaran mesin dan keupayaan kecerdasan buatan .
Penggunaan/pengerahan chatbot yang lemah kekal sebagai penghalang kepada penggunaan skala penuh.
Baca artikel asal di sini .
