企业越来越意识到，他们必须在客户选择的时间和数字渠道与客户见面，这导致越来越多地采用成熟的全渠道解决方案。这种采用增强了大多数企业的两个核心策略，首先是增强客户亲密策略并延长客户的生命周期价值，其次是提高运营效率，从而实现更高的自动化以及与底层系统的集成。
2022 年势头最强劲的趋势
- 人们越来越依赖并需要对云安全进行投资。这一趋势不会放缓，因为备受瞩目的违规行为使云安全成为所有企业最重要的考虑因素之一。
- 客户关系管理 (CRM) 平台已发展成为成熟的企业资源规划 (ERP) 解决方案，其中两个最明显的例子是 Salesforce 和 Zoho。这意味着诸如此类的云原生系统将与系统应用程序和产品 (SAP) 以及 Oracle 等传统 ERP 系统展开正面竞争。其主要驱动因素是，对遗留系统的依赖成为组织的手刹，因为对于不断变化的环境来说，组织的变革时间太慢。
- 正如过去几年所预测的那样，全渠道通信已迅速普及，企业除了使用电子邮件和音频外，还使用网站和社交媒体渠道。
- 疫情期间开始的远程工作已经转变为“随时随地工作”。 Steelcase 的一项调查发现，全球 87% 的员工更喜欢每周有一天在家工作。企业需要考虑到这一点进行规划。
- 尽管自动化长期以来一直被吹捧为最大趋势，但它的普及率却有些低迷。这并不是因为任何不感兴趣或缺乏愿望，而是与它所依赖的底层基础设施和系统没有准备好完全支持自动化有关。
展望未来——2023 年的趋势
声控购物
任何正在规划电子商务战略并忽视语音激活购物的企业显然都会错过巨大的机会。请记住，客户希望在他们选择的时间和地点进行参与，而声控购物意味着他们可以在移动或执行其他任务时搜索和购买产品。
在零售中心设有售货亭或陈列室的零售商很可能会考虑为走进的顾客安装声控系统，这样他们就不必在 Covid-19 后等待有人帮助或与触摸屏互动。对于精通数字化的购物者来说，这是一个有吸引力的渠道。
购物者社交购买
异步通信需求激增
如果我们回想一下，当我们仅使用电子邮件作为与客户进行文本交流的方式时，第二天回复是可以接受的。文本生成结束了这一切。今天，前五分钟至关重要。如果您未能在规定时间内回复，参与度就会下降 90%。这种趁热打铁的需求为异步通信系统打开了窗口，使其具有几乎立即响应的能力。
筒仓倒塌得更快
正如 2022 年所指出的，云原生 CRM 系统向成熟的 ERP 解决方案的转变正在改变格局。对于某些行业（例如制造业）来说，情况可能并非如此，但对于依赖客户参与的企业来说，情况肯定是这样。云原生解决方案将越来越快地取代传统的遗留 ERP 系统。
安全
云安全仍然是企业最重要的优先事项之一。网络犯罪分子和引人注目的违规行为将使所有提供商保持警惕，以改进和投资安全解决方案。同样，由于收集了大量数据，合规性将继续引起人们的关注。目前，在某些渠道上有明确的法规保护消费者，但在其他渠道上却没有。
急于全渠道以满足不断变化的购买行为
随着企业竞相跟上不断变化的客户，全渠道平台将变得更受追捧。全渠道解决方案不仅仅用于销售，而且对于购买决策前的信息收集也至关重要。这就需要电子邮件、聊天、语音、社交媒体等的无缝集成。到 2023 年，人们将更加依赖能够与其他云解决方案互操作的集成系统。
通过网站增加参与度
随着通信新时代的全面到来，API 集成的未来用途变得越来越清晰。许多企业正在其网站和应用程序中嵌入关键的统一通信功能。今年，API 与统一通信的集成将变得更加复杂，并将随着时间的推移而扩展。
机器的崛起？还没有
随着最终用户和 RPA 供应商希望构建 RPA 软件的基本功能，机器人流程自动化 (RPA) 的流程层和自动化层都将与其他技术更加集成。
数字助理的概念将继续发展，无论是虚拟助理还是实际的物理助理。正如前面提到的，这里的关键是这项技术严重依赖于底层系统。
机器学习和人工智能技术赋予聊天机器人比以往任何时候都更强大的能力。
目前，预计聊天机器人自始至终可以处理高达69%的聊天，但企业如果想利用这一点，就需要确保其底层运营支撑系统和业务支撑系统能够支持机器学习和人工智能能力。
聊天机器人的使用/部署不当仍然是全面采用的障碍。
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