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统一通信即服务 (UCaaS) 为企业提供跨多种渠道（语音、聊天、视频等）的基本现代通信工具。查看 2024 年 UCaaS 的 5 大趋势。

统一通信即服务 (UCaaS) 是一组集成的通信技术的术语，涵盖传统的办公电话（呼叫路由、呼叫保持和转接）以及电子邮件、即时消息、视频通话甚至人工智能等现代工具自动化。这些功能组合在一个基于云的应用程序中，因此企业不必同时处理多个应用程序和/或服务。 UCaaS 工具对于当今的企业至关重要，因为它们使沟通变得更容易、更高效。

领先的 UCaaS 供应商包括：8x8、Avaya、Dialpad、GoTo、Microsoft、Mitel、Nextiva、RingCentral、Sangoma、Vonage、Webex 和 Zoom。

接下来是关于 No Jitter 预计在 2024 年看到的 UCaaS 一些主要趋势的简短讨论。

2024 年 UCAAS 趋势#1：生成式人工智能不再长青苔

当生成式人工智能(gen AI) 首次亮相时，人们关注的重点是该技术如何理解自然语言输入，以及生成的文本回复、图像、音乐等如何像人类一样出现。随着 2023 年的继续，人工智能的用途扩展到“辅助”任务，例如简化死记硬背内容的创建和/或从繁重的基于知识的流程中删除一些“繁重的工作”，例如撰写电子邮件、总结成绩单等。

截至撰写本文时，大多数主要 UCaaS 供应商都推出了某种类型的基于人工智能的助手。那么，到 2024 年，这些工具可能会得到完善，并且许多阵营（例如供应商、分析师、顾问）可能会提出更多关于这些工具在协助知识工作者、联络中心代理、联络中心主管/经理和高管，以提高其职责的生产力或效率。重要的是要关注这些说法是如何得到证实的。

2024 年 UCAAS 趋势#2：CCAAS 功能的持续集成

Omdia 的 Brent Kelly表示，在 UCaaS 和联络中心即服务 (CCaaS) 出现之前，购买“PBX 加联络中心”组合的先例已经存在很多年了。例如，60% 到 80% 的联络中心采购是从提供组织专用交换机 (PBX) 的同一供应商处进行的。

如今，这种偏好仍然存在。根据 2023 年 10 月 Omdia 最终用户调查，在已经购买了 CCaaS 的用户中，64% 表示他们更愿意从 UCaaS 提供商处购买 CCaaS，这就像 Kelly 提到的 UCaaS/CCaaS 之前的趋势。

Kelly 进一步表示，这种 UCaaS 加上 CCaaS 的购买可能是首选，因为组织相信拥有相同的底层平台来满足所有内部和外部客户体验 (CX) 需求将有助于提高 IT 运营效率并简化这些交互。这个单一、统一的平台也可能有助于推动 2024 年市场可能出现的下一个趋​​势。

2024 年 UCAAS 趋势 #3：将客户与内部知识工作者联合起来

Omdia 的Mila D'Antonio表示，将客户和座席更快速/直接地与公司内部知识工作者联系起来，后者可以解决他们的服务/支持问题，这将成为未来几年的主要客户服务模式，特别是在（生成）人工智能技术不断进步，联络中心对人工智能的采用也在不断增长。她表示，这种转变的发生是因为远程工作、对客户满意度的关注以及提高联络中心效率的愿望。

这一趋势与前一趋势相关，因为 UCaaS 和 CCaaS 的绝大多数（生成）人工智能解决方案只能通过云访问。

2024 年 UCAAS 趋势 #4：持续转向“云端”

根据Omdia 2023 年 10 月的企业最终用户调查，Kelly 表示 80% 的受访者拥有 PBX，根据定义，这是一种本地电信设备（即，它是公司的“电话系统”）。这些受访者打算将其本地 PBX 保留一段时间，但凯利表示，他们还表示打算将一些用户迁移到云服务。

因此，Kelly 总结道，虽然 PBX 市场还有很大的生命力，但供应商鼓励客户采用 UCaaS 解决方案，主要原因有两个：

  • 从长远来看，供应商通常会比销售本地永久许可证获得更多的收入。年度经常性收入 (ARR) 的提高有助于公司的股票评估。
  • 在云中进行创新更加容易，并且允许供应商添加可以立即供所有用户使用的新功能（或添加到更高的价格层等）。这一创新的一个例子是生成人工智能功能的集成。

混合/远程/移动工作人员还可以从无缝访问其通信和协作工具中受益，无论他们身在何处。由于公司的 IT 员工可以集中管理基于云的数据和应用程序，这些工具能够保持更新和安全。

根据员工的要求，也可以更轻松地增加或减少许可证的数量。请注意，如果组织严格跟踪许可证使用情况，这还可以帮助组织降低运营成本。

2024 年 UCAAS 趋势#5：关注 UCAAS 安全威胁

正如《No Jitter》在 2023 年报道的那样，远程工作、VoIP 和 统一通信服务的兴起已成为黑客的主要目标。当然，除了上述供应商的产品之外，这还包括 Zoom、Microsoft Teams 和 Webex 等 UCaaS 服务和应用程序。

在有关安全性的链接文章中，存在针对 VoIP 服务的各种常见攻击（容量限制、DDoS、小数据包等），这些攻击可用于危害企业的通信。组织需要了解这些攻击和其他攻击，并进行尽职调查，以确保其 UCaaS 提供商针对这些攻击采取适当的防御措施。如果该提供商不这样做，那么企业本身应该采取必要的行动来加强防御并减轻这些威胁。

想知道更多？

  • 2024 年领先的 UCaaS 提供商：以下文章概述了领先的 UCaaS 提供商以及他们在特性、功能、集成和/或合作伙伴关系方面提供的服务。
  • 为您的企业选择 UCaaS 提供商：本指南提供了一些有关购买 UCaaS 提供商时应注意的事项的提示。
  • 什么是 Microsoft 365 Copilot ：Microsoft 365 Copilot 现已推出。详细了解 Microsoft 365 Copilot、它是什么、它如何工作、如何使用它，以及它的功能、价格等。
  • Microsoft 365 Copilot ：Microsoft 365 Copilot 通常可供企业客户使用。它提供了一个由人工智能驱动的生成助手，可以通过多种方式提高生产力，并与 UCaaS 应用程序 Microsoft Teams 集成。

 

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