UCaaS（统一通信即服务）和CCaaS（联络中心即服务）帮助无数企业改变了沟通方式。当我们观察 UCaaS 和 CCaaS 的趋势时，这种转变只会在来年加速。
随着新技术的不断开发，UCaaS 和 CCaaS 可以为企业提供比以往更多的功能并节省成本。以下是 2023 年值得关注的内容。
趋势#1。巨头们正在向云迁移
多年来，迁移到云一直是统一通信的基石。事实上，正是云技术的发展使得 UCaaS 和 CCaaS 成为必备技术。
直到最近，主要是拥有较小的遗留系统的企业迁移到了云端。这些系统的检修相对简单，业务中断最小，并且在转换为 UCaaS 方面取得了巨大成功。
我们所看到的——而且我们预测将会继续下去——是大型机构也开始做出改变。拥有数百万美元系统的医院、大学和政府最终正在迁移到云运行的 UCaaS 系统。
这些大型机构历来在采用云技术方面进展缓慢，主要是由于其严格的合规要求和复杂的通信结构。这些机构最终迁移到 UCaaS 的事实反映了心态的转变。
随着远程和混合工作的增多，UCaaS 已成为简化通信的必要条件。此外，经济衰退使组织开始认真审视其软件支出。与传统软件相比，UCaaS 具有巨大的潜在成本节省潜力。
许多组织一直要求旧版软件增加功能，但添加功能和升级需要大量投资。 UCaaS 允许组织设计满足其需求的通信系统，而这一切只需每月支付费用。
我们预测 UCaaS 的趋势之一将是大型、复杂的组织持续迁移到云。
趋势#2：CCaaS 为一，为一
尽管我们看到大型组织转向 CCaaS，但更令人惊讶的趋势之一是小型团队从这种转变中受益匪浅。
随着云的进步使数据收集和存储更具成本效益，我们已经看到了高级 CCaaS 功能的“民主化”。
前几年，只有拥有大量预算的大公司才有能力提供基于语音的交互式语音应答 (IVR) 或客户自助服务等功能。
现在，云使最小的联络中心也可以使用这些有价值的功能。我们看到小至五人的团队正在使用短信、聊天机器人和移动应用程序集成，所有这些的价格都适合其规模。
CCaaS 的民主化改善了各种规模公司的客户和代理体验。较小的联络中心可以将 CCaaS 工具集成到他们的 CRM 中，这样客服人员就可以在拿起电话之前就知道谁在打电话以及出于什么原因。
小型联络中心依靠 CCaaS 还可以让小型团队受益于分析工具，从而不断改进客户服务。
趋势#3：人工智能/机器学习也在改变 UCaaS 和 CCaaS
看来我们写一篇“2023年趋势”文章就不能不提到人工智能（AI）和机器学习（ML）。 UCaaS 和 CCaaS 的趋势没有什么不同——机器学习和人工智能正在塑造通信的未来。
目前，人工智能和机器学习是与客户对话中最需要和谈论最多的工具之一。我们在日常生活中使用的人工智能工具的数量呈指数级增长，现在人们越来越明白人工智能和机器学习是未来。
对于 UCaaS 和 CCaaS，重点是利用 AI 事半功倍。例如，ML 工具可以自动查找数据趋势，而无需数据分析师团队，从而使联络中心能够快速了解他们如何为客户提供服务。
更有趣的趋势之一是使用人工智能来帮助客户，而无需与座席交谈，希望减少为联络中心供电所需的座席数量。
人工智能/机器学习对话的一个重要组成部分是人工智能和机器学习与几乎所有其他工具和服务的接触和融合，但我们没有看到足够的讨论。因此，我们认为，任何有关在 UCaaS 和 CCaaS 中使用 AI/ML 的讨论都需要就公司 IT 产品组合中的其他哪些地方实施 AI/ML 进行更广泛的讨论。
趋势#4：Microsoft Teams 还是 Zoom？
Microsoft Teams 最近无处不在。 2019 年，Team 活跃用户仅有 2000 万。到 2022 年，活跃用户数量将飙升至 2.7 亿。
与此同时，在 2020 年至 2022 年间，Zoom 出现了指数级增长，从网络研讨会和会议变成了家喻户晓的名字。 Zoom 专注于通过视频、电话、聊天和电子邮件的一体化方法来巩固其成功。
简而言之，两者都在忠实的追随者中呈指数级增长。微软正在从电子邮件、生产力和聊天扩展到会议和语音。 Zoom 正在从会议和聊天扩展到语音和联络中心。在许多情况下，客户同时使用这两个平台。
现实情况是，很容易将它们视为竞争对手并寻求摊牌，但我们看到的是这些解决方案是共存的。一个很好的例子就是 Zoom 如何原生集成到 Teams 客户端中。最终，客户需要了解他们的工作方式以及哪些工具最适合他们的团队。
我们真正应该关注的是每个平台如何为市场开发新的解决方案和工具以及每个平台的用例。
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