VoIP 和 UCaaS 是当今两种最流行的商业通信系统，为远程和内部团队提供移动性、可扩展的解决方案和高级功能。

想要在 UCaaS 和 VoIP 之间做出选择吗？

请继续阅读，了解哪种通信技术可以满足您的业务需求、预算和工作流程。

UCaaS 与 VoIP 概述

什么是UCaaS？

UCaaS （统一通信即服务）是一种云通信和协作工具，将多个渠道（语音和视频通话、短信、团队聊天、电子邮件）组合到一个简化的界面中。

UCaaS 服务提供商在场外服务器上管理、更新、监控和托管软件，因此最终用户可以根据需要轻松扩展其服务。

实时全渠道同步允许用户在对话过程中立即在多个渠道和设备之间切换，继续讨论而不会错过任何一个节拍。

除了这种灵活性之外，UCaaS 解决方案还通过以下功能改善内部团队协作：

• 屏幕共享
• 临时和预定的视频会议
• 会议内聊天消息传递，包括用户标记、公共/私人频道、投票、问答
• 文件共享和共同编辑
• 虚拟白板
• 用户存在和状态更新
• 桌面和手机推送通知
• 项目和任务管理
• 与第三方商业软件集成
• 帮助台和联络中心功能
• 实时和历史分析

什么是网络电话？

VoIP （互联网协议语音）是一种语音通信通道，允许最终用户通过互联网（而不是有线 PSTN）拨打入站和出站电话。

它的工作原理是将语音音频分解成微小的数据包，这些数据包通过宽带互联网连接传输到接收者的设备，并在到达目的地后重新组装它们。

借助虚拟云 PBX 电话，用户可以通过互联网连接从任何位置、在任何设备上拨打和接听电话。

VoIP 软电话让员工可以在台式电脑和平板电脑上进行通信，而相应的 iOS 和 Android 移动应用程序则允许随时随地通话。某些桌面电话（硬电话）型号与 VoIP 软件集成，以获得更传统的商务电话体验。

VoIP 服务不仅比传统的商务电话系统便宜得多，而且还提供先进的呼叫管理功能，例如：

• 虚拟电话号码（免费、本地、国际、虚荣、号码移植）
• 可视语音信箱
• 呼叫转移
• 通话录音和转录
• 音频会议/电话会议
• 呼叫转移
• 呼叫驻留、呼叫翻转
• 办公桌轮用制
• 共享电话线路状态
• 呼叫路由
• 桌面和移动设备访问
• 自动呼叫分配 (ACD)
• 呼叫监听、呼叫插入、呼叫耳语
• 用户活动和通话记录
• 用于客户自助服务的交互式语音应答 ( IVR )

UCaaS 和 VoIP 有什么区别？

UCaaS 与 VoIP 之间的主要区别在于， VoIP 提供一种通信渠道（语音电话呼叫） ，而UCaaS 将多种通信渠道（包括但不限于 VoIP 呼叫）简化为一个仪表板。

虽然所有 UCaaS 解决方案都包括 VoIP 呼叫，但VoIP 软件仅限于语音呼叫，有时还仅限于短信功能。

VoIP 为商务电话系统提供了额外的电话号码或可作为付费附加组件使用的呼叫功能。需要多渠道通信工具和更高级呼叫功能的团队将需要升级到 UCaaS、 CPaaS或CCaaS等新型业务软件。

UCaaS 创建了一个具有高级定制和可扩展性的全渠道通信和协作中心，改善了代理和客户体验。

VoIP 和 UCaaS 都：

• 基于云
• 需要很少的硬件/与现有硬件集成（听筒、扬声器、桌面电话、智能手机、耳机等）
• 需要强大的互联网连接
• 安装/设置过程简短、简单
• 包括商务电话号码/呼叫管理功能
• 提供可扩展性
• 提供第三方集成
• 降低运营成本
• 有按月/按量付费的计费周期或年度合同

UCaaS 相对于 VoIP 的优势

虽然 VoIP 与传统固定电话相比确实具有重大优势，但毫无疑问 UCaaS 提供的优势要多得多，尤其是对于成长型企业而言。

高性价比的通信解决方案

UCaaS 通过提供捆绑的月度或年度计划来提供经济高效的通信解决方案，这些计划可跨多个渠道提供无限的通信。

除了无限制的本地和长途 VoIP 呼叫之外，企业还可以通过逐步扩展服务计划来节省硬件和维护成本，并避免为不需要的功能付费。由于 UCaaS 提供了如此多的自动化和自助服务机会，因此无需雇用额外的代理来管理高峰联系时间。

提高团队协作和生产力

使用新的团队协作功能可以让团队保持专注并提高生产力。

用户状态允许员工设置自定义或预设状态（其中一些状态会自动与日历应用程序同步），以便他们的同事始终知道谁有空、正在开会、当天休息或正在接听电话。

特别是当团队需要协作进行远程工作时，实时文件共享、共同编辑、文档评论和用户标记等功能就非常有价值。

UCaaS 不仅提供版本控制（防止员工处理过时的草稿），还允许通过白板和屏幕共享进行实时头脑风暴。项目管理功能可帮助团队确定任务的优先级并委派任务，而即时消息传递则可以轻松获得不需要会议或电子邮件的快速问题的答案。

改善客户体验

UCaaS 通过多种方式改善客户体验，产生更多销售额并提高品牌忠诚度。

首先，实时代理协助和 CRM功能等工具提供详细的客户数据，如订单历史记录、账户状态、未结订单更新，甚至其他代理的注释。

这不仅可以实现更加个性化的沟通，而且还允许多个代理协助同一客户，而无需强迫他们重复。

基于座席技能、可用性、空闲时间甚至客户关系的客户回拨和呼叫路由策略可以缩短呼叫等待时间，并为客户提供尽可能最好的帮助，同时也提高了首次联系解决率。

多种沟通渠道

客户总是喜欢并期望能够通过多种沟通渠道与公司联系。但让消费者通过他们喜欢的渠道进行连接不仅使他们受益。

借助聊天机器人、IVR、电子邮件自动回复以及最近的对话式人工智能等工具，这些渠道可以提高自动化和自助服务。

此外，来自 UCaaS 平台的洞察让您可以更轻松地针对特定渠道定制产品，并更多地了解整个市场。

何时使用 VoIP

VoIP 最适合寻求高级呼叫管理功能和传统商务电话无法提供的灵活性的中小型企业或企业家。

VoIP 电话系统在电话营销和客户支持呼叫中心很受欢迎，但它们也为新兴企业和微型企业提供了更高的可信度。免费电话让企业看起来比现在更加成熟，并增添了合法性和信任感。

本地 VoIP 号码营造出一种熟悉感，使客户更有可能接听电话，同时也为企业主和员工提供隐私。尽管 VoIP 解决方案可以帮助混合和远程团队，但它们在内部团队中更受欢迎。

尽管 VoIP 平台对内部员工最有帮助，但移动销售团队和远程工作人员会喜欢能够从任何地方管理业务呼叫。消费者将通过 IVR 和 ACD 功能享受更多的客户自助服务机会。

呼叫转接、振铃组和自动回拨等VoIP 功能可减少呼叫等待时间，从而显着提高客户满意度。

何时使用 UCaaS

UCaaS 的多样化功能集和众多沟通渠道可转化为跨行业、企业规模以及远程、内部或混合团队的各种用例。

医疗保健提供商使用 UCaaS 进行虚拟预约、日程安排、计费和保险支付，以简化内部护理人员之间的沟通，并共享和审查关键患者文件。

营销团队可以在虚拟白板上集思广益，相互分配任务并监控项目，一键会面，在聊天消息中相互标记以获得快速答案，以及主持客户演示。

客户服务和支持团队可以自动处理更简单的客户请求，从第三方CRM 软件集成访问客户数据，并通过客户首选的沟通渠道提供个性化帮助。

无论您的业务目标或目标市场如何，UCaaS 都可以帮助您优化代理、工作流程和客户沟通。

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